一、线上线下双轨服务，在家门口化解矛盾

社区构建“线上收集+线下服务”立体服务网络，让居民诉求“有处说、有人管、有回应”。一是线下打造“家门口”服务阵地。建成“有人员、有场所、有机制”的综治工作站，设立接待区、矛盾调解室，网格员、民警、律师等常驻办公，实现“一窗受理、全科服务”。在各小区党群服务站同步设立调解室，形成“15分钟矛盾化解服务圈”，居民步行即可到达身边的调解点。每月定期举办法律讲座、政策咨询会，为群众提供“一站式”综治服务，今年已开展各类活动3场，覆盖居民130余人次。二是线上搭建“零跑腿”诉求平台。依托微信公众号、“根数据库”智慧平台、“多多评”小程序、12345接诉即办等线上渠道，实时收集居民意见建议和矛盾诉求。建立“诉求收集—分类派单—处置反馈—跟踪回访”全流程闭环管理机制，由网格员梳理汇总，专人分类建立台账，分流推动解决，确保“小事网格办、大事社区统”。目前，线上平台累计处理问题28件，群众满意度达98%。 

二、三级网格排查机制，分层化解风险隐患

构建“社区两委统筹+网格员主战+联户长前哨”的三级排查体系，实现隐患早发现、早介入、早解决。一是联户长“触角”前置。发挥“熟邻里、知民情”优势，每20户设1名联户长，日常收集家长里短、邻里纠纷等“微矛盾”，第一时间介入调解，成为网格治理“眼睛”和“耳朵”。今年以来，联户长自主化解邻里噪音等小纠纷5起，提交隐患线索8条。二是网格员“精准”兜底。15名专职网格员每日走访巡查，通过入户座谈、参与群众活动等方式，动态掌握网格内重点人群、重点场所情况，同步对接联户长信息，分类建立“民生需求”、“矛盾隐患”两张清单，能解决的当场处理，复杂问题及时上报社区。今年累计收集群众诉求36件，现场解决22件。三是社区两委“统筹”攻坚。定期召开矛盾分析会，梳理网格员上报的难点问题，统筹调配民警、律师等资源力量，制定“一案一策”解决方案。针对物业纠纷、房屋质量等复杂事项，及时对接街道综治中心，通过“红色物管联盟”的治理模式推动解决。目前，上报街道协调解决问题3件。

三、五方专业调解团队，创新多元化解机制

组建“法官+检察官+警官+律师+心理咨询师”五方联动调解队伍，提供“法律+心理+政策”综合服务，实现“专业事专业办”。针对婚姻家庭矛盾，心理咨询师先行介入疏导情绪，律师同步提供法律风险评估，形成“心理疏导+法律指引”双轨调解模式；涉及物业与居民纠纷时，联动“红色物管联盟”，邀请住建部门、“两代表一委员”、驻区单位代表现场协商，推动小区矛盾问题“面对面”解决；设立“三官一律”工作室，每周二固定坐班，为居民提供免费法律咨询、法律援助等服务，今年累计接待群众20余人次。针对信访积案、疑难案件，推行“帮办代办”机制，由代办员协助整理材料，对接部门，避免群众“多头跑、重复访”。今年实现司法途径推进解决问题1件。

通过“235”工作机制的落地见效，恩和社区初步形成“小事联户长劝、一般问题网格调、复杂矛盾五方解”的分层化解格局，真正把服务做到群众心坎上，把矛盾化解在萌芽状态。